Документ предоставлен КонсультантПлюс

Эмоциональный интеллект — это очень популярное в последние годы словосочетание. Почему он так важен всем тем, кто пересекается в своей работе с людьми? В статье разбираемся, что это такое и как его можно использовать в повседневной работе кадровика. Рассказываем, в каких сферах в компании его применение будет особенно эффективно. Какими методами это можно достигнуть на практике. Освоите техники овладения новым популярным рабочим инструментом, оцените все его возможности и ограничения, чтобы применять его точечно, где необходимо, а не там, где он, скорее всего, окажется бесполезен или даже вреден.

Основы эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект, или EQ (англ. emotional intelligence), — это умение распознавать человеческие эмоции, как в отношении других людей, так и свои собственные. К нему также относится навык управления эмоциями как у себя, так и у других людей. Понятие было введено в 1990 году статьей Питера Саловея и Джона Майера «Эмоциональный интеллект».

Схематически эмоциональный интеллект можно представить в виде модели <1> из 4 составляющих элементов:

 

———————————

<1> Далее — модель Саловея — Майера.

 

Остановимся подробнее на каждой составляющей модели:

1) восприятие эмоций — это способность распознавать эмоции, свои и чужие. Для этого нужно уметь «читать» их по мимике, жестам и т.д.;

2) понимание эмоций — это способность понимать мысли и чувства, свои и других людей, находить причины и следствия, логически анализировать то, что человек чувствует и почему;

3) использование эмоций — это способность человека с помощью эмоций заставлять себя что-то делать;

4) управление эмоциями — способность с помощью нужных эмоций достигать поставленных целей, а также использовать эмоции в отношениях с другими людьми.

Наиболее известной на сегодняшний день является модель эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана. Он считает, что эмоциональный интеллект — это способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих с тем, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей <2>.

———————————

<2> Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 301 с.

 

Примечание. См. статью «Эмоции под контролем» в N 3, 2021, на с. 76.

 

Составляющие модели Дэниела Гоулмана:

  1. Самопознание — способность понимать свои эмоции, свою мотивацию при принятии решений, узнавать свои слабые и сильные стороны.
  2. Саморегуляция — способность контролировать эмоции.
  3. Мотивация — способность направлять себя и других для достижения цели.
  4. Эмпатия — способность сопереживать другим людям.
  5. Социальные навыки — способность выстраивать свои отношения с людьми в обществе.

Если обобщить обе эти модели, то можно таким образом сформулировать определение понятия «эмоциональный интеллект» — это способность распознавать эмоции и использовать их для достижения своих целей как лично, так и в социуме. Есть и другие модели эмоционального интеллекта, они отличаются количеством включенных в них способностей, но принцип понятен. Человек, который с одного взгляда или по тону голоса понимает мысли и чувства собеседника, может больше, чем тот, кто этого не понимает или не чувствует.

К моделям эмоционального интеллекта существует множество разнообразных тестов, но не следует ими увлекаться. Главное — не сколько баллов EQ вы набрали в результате тестирования, а помогает ли вам это в жизни и работе.

 

Практическое применение моделей эмоционального интеллекта

 

Когда человек выбирает свою будущую специальность, первое, на что обычно советуют обратить внимание, — это на склонность к работе с механизмами или с людьми. Чем больше работа связана с людьми, тем больше пользы обычно приносит эмоциональный интеллект, т.к. механизмы эмоций не испытывают, и человек, который не особо хорошо в эмоциях и чувствах разбирается, может чувствовать себя вполне комфортно, если его жизнь слабо зависит от эмоционального интеллекта.

Чтобы использовать модели эмоционального интеллекта в коллективе, необходимо ответить на ряд вопросов:

  1. Хочу ли я использовать эмоциональный интеллект для себя или для других? Если вы хотите использовать его для себя — это означает личностный рост, саморазвитие, самосовершенствование. Здесь никто не может вам запретить любые эксперименты. Вы можете ставить себе цели и постепенно их достигать. Если же эмоциональный интеллект планируется использовать для других — то насколько это оправданно и что конкретно вы предполагаете делать, чего достичь? Такие понятия, как «самопознание» и «эмпатия», слабо измеримы в корпоративных условиях. Если вы предполагаете их развивать у своих сотрудников, то необходимо понимать, как, зачем, почему и каким образом планируется оценивать полученный результат.
  2. Каких целей планирует достичь ваша компания за счет использования эмоционального интеллекта? Оправданны ли затраты? Реалистичны ли планируемые результаты? Например, обучение эмоциональному интеллекту персонала, имеющего непосредственный контакт с людьми (медперсонал, педагогические работники, торговые представители и т.д.), — это одна ситуация, а обучение сотрудников, мало общающихся непосредственно с клиентами (дворники, работники механосборочного цеха и т.д.), — другая.
  3. Что проще — составить профиль компетенций на каждого сотрудника и подбирать персонал с учетом необходимых требований или пытаться научить эмоциональному интеллекту тех, кто раньше никогда не задумывался о существовании эмоций других людей и о том, что эти эмоции необходимо учитывать? Если обучение нецелесообразно, а текучка кадров высокая, то в ряде случаев будет значительно проще и дешевле подобрать сотрудников с необходимыми качествами, чем научить тех, кто ими никогда не обладал.
  4. Есть ли смысл внедрять в план личного развития (если он существует) для сотрудников элементы эмоционального интеллекта и если да — то как планируется развивать у них необходимые качества? Какие способы (дистанционное обучение, тренинги и т.д.) может предложить для этого компания?
  5. Какова миссия компании? Сочетается ли с ней эмоциональный интеллект? Как он соотносится с корпоративной культурой организации и нет ли противоречий? Если есть — необходимо подумать над тем, можно ли их устранить и что для этого необходимо сделать. Например, в корпоративной культуре типа «человек человеку — волк» эмоциональный интеллект вряд ли приживется. А если и приживется — то только обострит проблему соперничества между сотрудниками. И даст им дополнительное оружие для борьбы друг с другом и манипуляций (вместо того чтобы быть направленным на достижение позитивных целей).

Ответив на данные вопросы, вы можете сделать вывод — нужен ли в вашей компании эмоциональный интеллект, и если да — то где, кому и зачем. Необходимо не просто вдохновиться новым популярным инструментом и тут же побежать его внедрять повсеместно, но прежде всего понять его возможности и ограничения и затем применять его точечно, где необходимо, а не там, где он, скорее всего, бесполезен или даже вреден.

 

Как эмоциональный интеллект поможет компании?

 

Эмоциональный интеллект имеет ряд существенных ограничений. Точно так же, как вы не можете взять на работу человека с низким IQ и заставить его решать задачи, требующие более высокого уровня интеллекта, вы не можете в большинстве случаев переучить взрослых людей, если уровень их EQ слишком низок для того, что они делают в своей повседневной работе.

Поэтому область применения EQ ограничена. Вот несколько возможных направлений для его использования:

  1. Отбор персонала. Составьте четкие требования. Используйте необходимые тесты, разработайте опросники, вопросы для собеседования и т.д., позволяющие еще на этапе отбора оценить уровень EQ и брать на работу более подходящих кандидатов.
  2. Обучение персонала. Ставьте четкие цели. Не «поднять уровень удовлетворенности клиентов оказанными услугами», а «внедрить новые способы работы с клиентами». Помните, что обучение в компании проводится не ради благотворительности или повышения уровня осознанности сотрудников, а ради других целей, прежде всего — для повышения прибыли. Оценивайте полученные результаты относительно поставленных целей.
  3. Совершенствование бизнес-процессов. Составляя скрипт типового разговора сотрудника с клиентом, учитывайте элементы эмоционального интеллекта. Например, эмпатию, способность к восприятию и пониманию эмоций собеседника, навыки управления этими эмоциями для достижения нужных результатов и т.д.
  4. Улучшение морального климата в коллективе. Эмоциональный интеллект полезен не только при общении с внешними по отношению к компании людьми (клиентами), но и при общении сотрудников между собой. Он способен в определенной степени уменьшать конфликты в коллективе, делать общение более позитивным и приятным.
  5. Профилактика профессионального выгорания. Если работа связана со стрессом, то с помощью правильно подобранных эмоций можно даже самую сложную ситуацию воспринимать по-другому. В ряде случаев эмоциональный интеллект может помочь вашим сотрудникам не замыкаться в себе и своих неудачах, а учиться по-новому относиться к негативным эмоциям, которые выплескивают на них клиенты.

 

Техники овладения эмоциональным интеллектом

 

Примечание. См. статьи «Проводим тренинг общения: от подготовки до проблематизации» в N 9, 2015, на с. 78, и «Тренинг общения: обучение, закрепление, обратная связь» в N 10, 2015, на с. 74.

 

Вернемся к модели Саловея — Майера. В ней, напомним, 4 составляющие: восприятие эмоций, их понимание, использование и управление ими. Для каждой из составляющих в случае, если необходимо ее развивать, можно подобрать подходящие техники обучения.

  1. Восприятие эмоций. Как известно, существует 7 базовых эмоций: радость, удивление, презрение, гнев, отвращение, грусть и испуг. У разных народов, говорящих на разных языках, эмоции выражаются на лице одинаково. Изучите основные признаки каждой эмоции, научите сотрудников быстро распознавать эмоцию собеседника по выражению лица, изменению тона голоса (особенно важно в телефонных переговорах), специфическим фразам и движениям. Это можно сделать с помощью тренинга или дистанционного обучения.
  2. Понимание эмоций. Научите сотрудников понимать, почему люди испытывают ту или иную эмоцию. Например, возражение «это дорого» может означать, что у человека нет денег либо он считает, что то, что ему предлагают, сильно переоценено, ему это вообще не нужно, он сейчас занят и т.д. Разберите основные типовые возражения, и тогда сотрудникам будет проще понять, с чем они имеют дело на этот раз.
  3. Использование эмоций. Умение замечать и понимать эмоции собеседника позволит вашим сотрудникам не просто использовать «скрипты», т.е. готовые сценарии на любой случай, возникающий в их повседневной работе, но делать это на совершенно другом уровне. Нередко в «холодных продажах» сотрудники предлагают то, что человеку совершенно не нужно, и в ответ получают волну негатива. Это чаще всего никак не приближает к достижению поставленной задачи. Учителя должны сделать так, чтобы ученики захотели учиться, медсестрам требуется согласие больного на проведение необходимых процедур, а продавец должен добиться от покупателя согласия на сделку. Люди, применяющие эмоциональный интеллект там, где это оправданно, будут чаще получать положительный результат, чем те, кто этой методикой не владеет. В зависимости от того, какой результат требуется получить, выбираются средства для этого. Например, для увеличения продаж требуется тренинг продаж. А для увеличения эмпатии у медицинского персонала — понимание сотрудников, что испытывает их собеседник и как помочь ему с помощью сопереживания и слов.

 

Примечание. См. статью «Как создавать позитивный настрой» в N 2, 2021, на с. 87.

 

  1. Управление эмоциями. Эмоции можно использовать как топливо для достижения поставленных целей. При этом как позитивные, так и негативные. Управление эмоциями означает, что человек может по собственному желанию изменять либо свои, либо эмоции собеседника, либо те и другие одновременно. Для освоения этого навыка требуются основы актерского мастерства, переговоров и умения аргументировать свои мысли. Поэтому, выяснив, чего не хватает вашим сотрудникам, можно подобрать необходимые средства, которые позволят добиться желаемого. При этом важно понимать, что у людей существуют морально-этические ограничения, которые нежелательно переходить, иначе это вызовет существенный дискомфорт.

 

Нужно ли использовать эмоциональный интеллект?

 

Все хорошо в меру. Например, умение слушать и сопереживать (эмпатия) очень приятно собеседнику. Но при этом оно не всегда уместно. Например, если вы стоите в очереди на прием к специалисту, вы заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее решить вопрос. Но если этот специалист будет проявлять эмпатию к каждому посетителю, независимо от того, нужно ему это или нет, то это в большинстве случаев приведет к непроизводительным потерям времени. При этом не каждому человеку хочется индивидуального отношения, иногда, как ни странно, людям надо просто решить вопрос как можно быстрее и уйти дальше, заниматься другими делами.

 

Примечание. См. статью «Что умеет искусственный интеллект и зачем об этом знать кадровику» в N 8, 2021, на с. 67.

 

Эмоциональный интеллект мало совместим с ситуациями, похожими на конвейер. Когда эмоции отходят на второй план, а требуется четкий результат в минимально короткие сроки. Например, рестораны быстрого питания сейчас активно внедряют автоматизированные системы приема заказов, когда на экране монитора человек может самостоятельно сделать заказ, расплатиться и ему остается только забрать готовый обед. Это сводит общение к минимуму. Если вы присмотритесь, то увидите, что часть людей стоят в классической очереди, где их обслуживает живой человек, а остальные идут оформлять заказ самостоятельно. Люди устают от ежедневного общения с множеством незнакомых людей, и это выражается в минимизации общения там, где возможно.

Поэтому желательно рассматривать методики эмоционального интеллекта не как панацею, а как точечное средство, хорошо подходящее в одних ситуациях и плохо работающее в других. Если необходимо, давайте клиентам выбор, как в примере с ресторанами быстрого питания. Те, кому это нужно, смогут обратиться к специалисту, который их доброжелательно выслушает и сможет оказать необходимую помощь. А те, кому это не важно, воспользуются автоматизированными системами, что обычно дешевле, чем услуги живого человека. Компьютерам не нужно время на сон и отдых, они не ошибаются и не испытывают эмоций.

В заключение скажем, что, если у вас есть свободное время и желание самосовершенствоваться, попробуйте хотя бы немного развить свой эмоциональный интеллект, поднять его на новую высоту. Это увлекательное и захватывающее занятие. Попробовав самостоятельно и получив хорошие результаты, вам будет проще понять, как использовать эту методику в своей работе. Начните с простого — совершенствуйте свои навыки распознавания эмоций других людей, понимания причин, которые их вызывают, и навыки управления эмоциями. Главное — отнеситесь к тем результатам, которые будете получать, с юмором и терпением, успех редко приходит мгновенно. Его надо заслужить!

 

И. Иголкина

Бизнес-тренер

Подписано в печать

24.08.2021

 

 

Документ в СПС КонсультантПлюс:

Когда в работе важен эмоциональный интеллект

(Иголкина И.) («Кадровая служба и управление персоналом предприятия», 2021, N 9)